Versie: april 2022
- 📞 085 – 200 8000
- ✉️ secretariaat@alba-academie.nl
- 🌐 www.alba-academie.nl
Vooraf – Begrippen #
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Directie: het management van de Alba-academie;
- Alba: Alba-academie;
- Melding van ongenoegen: een eerste melding van ongenoegen bij Alba-academie over de wijze waarop (een medewerker onder de verantwoordelijkheid van) Alba zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd;
- Klacht: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop (een medewerker onder de verantwoordelijkheid van) Alba zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd én die plaatsvindt indien een eerdere interne melding niet bevredigend is afgehandeld;
- Klant: een persoon die ingeschreven staat bij Alba-academie (student, cursist), een belangstellende, bedrijf of instelling (opdrachtgever);
- Secretariaat: het centrale meldpunt van Alba-academie waar meldingen worden ingediend;
- Programma Manager (PM): degene die verantwoordelijk is voor het efficiënte en effectieve verloop van alle leerprogramma’s (opleidingen, cursussen, workshops);
- Klachtencommissie: een door de directie benoemde commissie die de klacht afhandelt, tenminste bestaande uit één onafhankelijke vaste voorzitter en twee ad-hoc benoemde in- en/of externe deskundigen.
Artikel 1. Toepasselijkheid Klachtenregeling #
- Deze klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen of klachten van klanten die betrekking hebben op ongewenste omgangsvormen van intieme of seksuele aard. Hiervoor verwijst het Secretariaat klanten door naar een vertrouwenspersoon van Alba-academie.
- De klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen of klachten van (een medewerker onder verantwoordelijkheid van) Alba over het gedrag van een student van Alba-academie.
Artikel 2. Procedure melding van ongenoegen #
- Een klant doet mondeling of schriftelijk melding van ongenoegen bij het Secretariaat, nadat is geprobeerd het ongenoegen met de direct betrokken persoon (bijvoorbeeld docent of trainer) af te handelen.
- Het Secretariaat registreert de melding en stuurt deze door naar de Programma Manager (PM).
- De PM handelt, indien mogelijk, de melding direct af. Indien dit niet mogelijk is, worden nadere afspraken gemaakt met de klant. De PM bespreekt de melding intern met betrokkenen voordat terugkoppeling aan de klant plaatsvindt.
- Indien de melding niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klant zich opnieuw wenden tot het Secretariaat. De melding wordt geëscaleerd naar de directie. De directie wijst de klant op de mogelijkheid een formele klacht in te dienen bij de Klachtencommissie.
- Indien ook dit niet tot tevredenheid leidt, kan de klant via het Secretariaat een schriftelijke klacht indienen bij de Klachtencommissie.
Artikel 3. Indiening van een klacht en vertrouwelijkheid #
- Elke klant heeft het recht een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie, mits eerst een melding van ongenoegen is gedaan.
- Gedragingen van medewerkers of freelancers vallen onder verantwoordelijkheid van Alba-academie.
- Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend en bevat minimaal:
- naam en adres van de indiener;
- datum;
- omschrijving van de gedraging;
- plaats, tijd en omstandigheden.
- Het Secretariaat bevestigt schriftelijk de ontvangst en stuurt de klacht door naar de voorzitter van de Klachtencommissie.
- Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld.
Artikel 4. Geen verplichting tot behandeling #
- De Klachtencommissie hoeft een klacht niet te behandelen indien:
- hierover eerder een formele klacht is behandeld;
- de klacht ouder is dan één jaar;
- de klacht aan een rechterlijke instantie is of wordt voorgelegd;
- sprake is van een lopend strafrechtelijk onderzoek.
- De klacht kan ook buiten behandeling blijven indien het belang of gewicht onvoldoende is.
- De klant wordt hiervan uiterlijk binnen vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld.
Artikel 5. Procedure Klachtencommissie #
- Binnen twee werkdagen ontvangt de klant een ontvangstbevestiging.
- Deze bevat informatie over de procedure en verwachte behandeltijd.
- De beklaagde ontvangt een afschrift van de klacht en bijbehorende stukken.
Artikel 6. Afhandeling van klachten #
- Per klacht wordt een Klachtencommissie benoemd bestaande uit een onafhankelijke voorzitter en twee deskundigen.
- De commissie hoort beide partijen.
- Binnen acht weken volgt een beslissing.
- De beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd medegedeeld.
- De uitspraak is bindend.
Artikel 7. Hoor en wederhoor #
- Beide partijen krijgen gelegenheid te worden gehoord.
- Dit kan achterwege blijven indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien de klant hiervan afziet.
- Van het horen wordt een verslag gemaakt en gearchiveerd.
Artikel 8. Termijn van behandeling #
- De klacht wordt binnen vier weken afgehandeld.
- Verlenging met maximaal vier weken is mogelijk.
- Verdaging wordt schriftelijk gemotiveerd.
Artikel 9. Registratie en bewaartermijn #
- De klacht wordt geregistreerd.
- Er wordt een dossier opgebouwd.
- Inzage is mogelijk voor betrokkenen.
- Bewaartermijn: één jaar.
Artikel 10. Citeertitel #
Deze regeling wordt aangehaald als: Klachtenregeling Alba-academie.
Artikel 11. Inwerkingtreding en geschillen #
- Vastgesteld: 1 januari 2010
- Laatste herziening: april 2022
- Inwerkingtreding versie 0422: 1 april 2022
- Nederlands recht van toepassing
- Geschillen kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter
Toelichting bij de Klachtenregeling #
Alba-academie streeft naar een toegankelijke en zorgvuldige klachtenafhandeling. Klachten over ongewenste omgangsvormen worden afgehandeld via vertrouwenspersonen en vallen buiten deze regeling.
Klanten worden aangemoedigd eerst het gesprek aan te gaan met betrokkenen. Indien nodig kan via het Secretariaat een formele klacht worden ingediend.
Samenstelling Klachtencommissie #
Vaste voorzitter:
De heer F. den Dekker
Kruisparkweg 61, 5684 AB Best
Tel: 06-53747823
E-mail: abbest@planet.nl
Secretariaat Klachtencommissie:
Mevrouw A.P.C. der Kinderen
Locht 117, 5504 RM Veldhoven
Tel: 040-2955999
E-mail: tdkinderen@alba-academie.nl
Eerste melding van ongenoegen:
Programma Manager – Mevrouw G. Holtus
E-mail: opleiding@alba-academie.nl
Escalatie:
Directeur – Mevrouw S. Smeenge
E-mail: ssmeenge@alba-academie.nl